El monitoreo no es solo por seguridad, ni siquiera para operaciones, aunque los casinos son muy eficientes en eso. El reconocimiento facial detecta a los invitados importantes, así como a los contadores de cartas conocidos. La RFID en los chips no solo previene el robo y la falsificación. También significa que puede ver exactamente cuánto dinero hay en las mesas y cómo es el flujo de apuestas. Las máquinas tragamonedas instrumentadas informan cuándo es necesario vaciarlas o rellenarlas con monedas. Los sistemas de seguimiento ayudan a los casinos a determinar con qué frecuencia ganan los jugadores.

Lo que la industria de los casinos ha sido pionera es el modelado de datos y el análisis predictivo, como una forma extrema de CRM. No se trata solo de conseguir que los visitantes instalen la aplicación de casino geolocalizada en sus teléfonos. Una táctica que puede aprovechar es enviarles un mensaje de texto o una notificación automática con una oferta especial. También significa que puede obtener más información sobre sus preferencias. Realizan un seguimiento de su historial de juego y envían esa información a los empleados cercanos para que puedan ofrecer el mejor servicio al cliente.

Desarrollar un modelo que permita a los casinos detectar exactamente qué jugadores están a punto de perder la apuesta le haría ganar dinero. También significaría que podría perderlos como clientes. Cuando el peligro es que se vayan y tal vez nunca vuelvan, desea intervenir y gestionar la relación en tiempo real.

Los sistemas de seguimiento de jugadores registran cada detalle de cada apuesta: cuánto es, cuáles son las probabilidades y cuánto tiempo ha estado el jugador en la mesa. Mediante el uso de modelos de datos, los casinos crean perfiles de jugadores que los ayudan a evaluar los riesgos para cada jugador y gestionarlos. Por lo general, desea mantener a la gente en la sala de juego, por lo que enviarles una bebida o incluso “regalarles” su habitación de hotel los mantiene sintiéndose bien. Pero también es importante saber cuándo sacarlos de la mesa para un descanso es la mejor manera de mantenerlos como clientes.

Harrah’s fue pionero en este enfoque con su programa de fidelización Total Rewards. Se enfrentó a otros casinos que gastaban miles de millones para crear espectáculos cada vez más elegantes para atraer a los jugadores. Harrah’s logró duplicar la tasa de respuesta a sus ofertas para clientes. Mejora la retención de clientes en varios millones de dólares. Aumentó la cantidad de clientes que juegan en más de un casino Harrah’s en un 72%, al rastrear y modelar mejor a esos clientes.

El almacén de datos con todos los detalles cubre las 40 propiedades de Harrah’s, por lo que pueden rastrear a los clientes que visitan varias ubicaciones. Lo usa todo el personal. Su equipo de marketing envía millones de ofertas personalizadas al año basadas en la puntuación de los clientes y el análisis de la segmentación del mercado.

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